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丰诺用行动兑现承诺 风雨后更见真风采

信息来源:uooqoo.com  时间:2009-12-31  浏览次数:336

  “在路上
  为自尊的生存
  为自我的证明
  路上的心酸
  已融进我的眼睛
  心灵的困境
  已化作我的坚定”
  每一次听这首《在路上》,心灵总是很轻易的被触动了。希冀的梦想,不安的现实,总让我们在人生的路上,奋勇迎接着每一个挫折、每一次成长;每一次改变、每一份希望……
  一段时间的顺风顺水,一时的磕磕碰碰,总是常有。在顺境中不曾能够停歇,在困难时只能越挫越勇……最难得的是那份对目标的坚持,对肩膀上责任的坚定,还有那份勇于革新、永不言败的决心。
  人生如此,企业的发展之路亦如此。正如笔者在当前的帮帮车居中所感受到的。
  丰诺服务意识淡薄?是“牛”性不改还是…?
  “要改!还要快!”
  帮帮车居旗下的丰诺品牌自2009年2月份亮相以来,即得到行业的广泛关注。2009年,“帮帮车居”获得多家媒体颁发的年度精品奖及”十大新锐品牌”奖,更令丰诺成为行业内镜头产品的主流厂家之一。好帮手的经销商亦成为丰诺品牌的主流支持者......
  然而,在2010年的上半年,丰诺却因服务不良造成品牌口碑极度下滑。客户对其服务发出不满的声音:“牛,好像是在求着厂家买货”。客户的一句话,令原本高举服务大旗的帮帮车居管理者深感问题的严重。
  企业的发展过程不就是不断解决问题的过程吗?对企业来说,最可怕的不是有问题,而是对问题视而不见。好在帮帮车居的企业风格不是对问题“视而不见”的企业。“要改,还要快!市场不会等待我们慢吞吞的去改变,要想重建客户信心,我们需要的是以客户服务体系为切入点的公司整体运营改革。”帮帮车居总经理孟海飞如是说。自6月13日开始,一场名为“服务改革”的内部大行动紧锣密鼓的启动了。经过一系列的内部反省、问题收集、解决决议、制定文件规范等内部细节梳理的工作之后,帮帮车居究竟对客户最关注的服务速度和售后政策方面有哪些具体的改变呢?
  6月服务大改革——用文件替代语言,让主动沟通成为一种规范
  为了改变原来返修产品的返回周期过长---超过72小时、产品出现质量问题找不到对接人来处理等问题。2010年5月1日起,帮帮车居将处理时间缩短到了一个工作日。所有市场属帮帮车居自主生产的产品因产品本身质量问题退回来的CA系列标配的轨迹摄像头产品(包帮帮车居提供的PH系列丰诺品牌给好帮手做赠品的产品),好帮手售后服务部将不良品摄像头退回帮帮车居售后服务部,帮帮车居售后服务部收到后在1个工作日内用最快的时间完成确认和退换手续,根据国家有关部门颁布的《商品修理、更换、退货责任规定》,对产品实行全面三包服务,以更好的服务对待客户及提高顾客的满意度!
  将72个小时缩短到1个工作日仅仅是帮帮车居服务策略中的一处,为更好支持和配合好帮手的智能轨迹倒车系统的推广、标配、销售和售后,帮帮车居对智能轨迹倒车系统中的CA轨迹摄像头的售后政策做出规范性的调整,使客户买的放心、用的放心、解决各经销商的后顾之忧,以便能更好的适应市场的需求,最终达到顾客的满意。
  据了解,为客户负责,帮帮车居特追加细节解决产品遗留问题:凡是丰诺标志的镜头(型号为PH开头的),不管是由好帮手还是帮帮车居销售的,有任何质量问题一律退换,帮帮车居公司将在7月份内一次性解决完毕。运费由帮帮车居公司承担。凡是好帮手轨迹倒车系统标配的镜头(型号为CA开头的),由于前期主要采用的是其他镜头厂家供应贴牌的产品。所以,CA系列镜头,有任何问题,仍然是找好帮手售后服务中心负责。(帮帮车居已经与好帮手售后服务中心达成共识,根据客户需求,调整并出台了最新的CA镜头售后提速与政策)
  6月服务大改革——用行动兑现承诺,严格接受客户检阅
  对智能轨迹倒车系统中的摄像头售后政策做出更高效的调整后,在产品品质稳定的情况下,帮帮车居尝试在产品售后服务做出更“无死角”的改进,例如,三方联动就是一个尝试。
  所谓三方联动,即是销售、客服、工厂三方密切配合跟进客户对帮帮车居产品的满意度。帮帮车居用产品质量和细分化的服务张合所有“铁三角”。对高级用户日常维护及深入研究和挖掘帮帮车居高级用户的客户价值,为客户增值提供服务;推动三方联动资源的整合,并推进客户个性方案的过程执行和结果监督;建立高级会员档案库,每日更新高级用户的服务信息;进而再带动销售团队处理临时性问题。
  帮帮车居目前已经启动了客户之声、投诉热线、监督内部服务,优化跟单服务;简化流程,快速反应、主动沟通,服务提速。客服与客户沟通获得的客户需求及业务承诺,及时与其他相关的职能部门进行沟通,并立求以最快速度解决客户的需求,随时处理进度和客户反馈,并与客户沟通时承诺客户回复该问题的时间周期,无论问题是否已经彻底解决都要给予客户回复,让客户对其服务有充足的信心。
  三方联动的售后服务携手多方凝聚力量,用客户满意度提升“丰诺”品牌形象。
  已于6月下旬正式执行的服务体系再次升级,售后政策更新,售后服务提速:1年保修,非人为损坏、剪线免费更换;返修产品8小时内回复或回寄。调换货政策出台,减轻客户压力:丰诺镜头自发货日起40天内可等量调换其他车型产品;香水自发货日起40天内,可等价调换其他款型产品。优化商务助理岗位与客户沟通对接流程,规范细化岗位职责,变被动接单为主动服务,了解客户需求。调整销售人员,淘汰产品知识欠缺,服务意识淡薄的人员。启动客户之声,专人对客户进行档案管理,定期调研,及时倾听客户心声,尊重客户需求。设立投诉专线,接受客户监督。
  服务革新后有助于提高丰诺品牌的用户满意度,提升丰诺信誉品质。
  丰诺摄像头质量不稳定,易进水?
  品质丰诺——误会背后的真相!
  2009年3月帮帮车居旗下“丰诺”品牌摄像头生产线正式建立,初期主要生产PH型号专车专用摄像头对外供应后装市场;2009年9月开始,成为好帮手CA型号轨迹摄像头的供应商之一:2010年3月开始,成为好帮手摄像头的指定供应商。根据市场调研及客户反馈情况来看,“丰诺”自主生产的摄像头自上市以来,性能表现稳定,市场口碑良好,产品返修率控制在0.5%以内,因品质突出得到了广大客户的认可。
  但是近期出现部分客户投诉的品质问题,引起了帮帮车居的高度重视。经过特派专人到市场一线进行走访查实,对退货产品多次分析取证后发现,出现品质问题的产品并不是丰诺自主产品,但客户却误以为是好帮手镜头都是“丰诺”产品,所以造成了“丰诺”摄像头有品质的投诉。具体原因如下:
  1,引起投诉“质量不稳定,易进水”的产品主要集中在CA型号轨迹倒车系统车配的产品上,例如好帮手08雅阁CA2339,这款产品为2009年好帮手从其他供应商的采购产品,由于该产品设计的结构缺陷而造成了质量隐患。之后转入“丰诺”自主生产的雅阁型号更改为CA2339-1,此批产品转入自主生产后,都已重新更改结构方案,并具备了“丰诺”产品“结构小巧、安装方便、超强防水、质量稳定”的特点。投入市场后不良率控制在0.5%!
  2,引起投诉“返修率高”的产品是“丰诺”在2009年12月所供应的一批2000个通用摄像头PH2302,PH2303.此两款产品是“丰诺”因当时产能不足而OEM的贴牌产品。由于结构缺陷造成的质量问题,当时问题一出现,帮帮车居马上改为自主生产,在2010年1月份将通用摄像头的结构和方案进行了整改,并将型号改为PH2307和PH2308,而更改后的通用摄像头通过多方验证及测试,也在清晰度、夜视功能、尤其是防水性能上有了较大突破,在投入市场6个月以来,质量一直很稳定,目前市场返修率控制在0.4%以内。对于遗留的PH2302,PH2303的质量问题,帮帮车居也明确表示,无条件给客户退换新品。
  3,仿冒品以次充好。在2009年8月份以来,个别市场出现假冒丰诺摄像头(包括通用和专用),该假冒产品质量差,价格低,对丰诺产品造成很大负面影响。帮帮车居公司已经对假冒厂家发出律师函提出警告。同时也请客户自行识别,避免被假货困扰。
  从以上的分析及结果处理方式,我们也可以感觉到:帮帮车居与客户的结果沟通,并不是为了逃避责任,而是期待客户能够更客观的认识“丰诺”、信赖“丰诺”,以在达成共识情况下,更好的解决遗留问题,建立良好的合作关系。
  “客户是天,质量是命!”相信遵循这个原则,帮帮车居一定能够真正让客户感受到“买的放心,售后省心”的品牌承诺!
  品质丰诺——丰诺竞争力对比分析
  为了对丰诺品质的进一步证实,笔者提出了进行现场产品对比的建议。没想到,丰诺产品的第一负责人雷建军(帮帮车居技术副总)居然爽快同意了。于是,经过接近2个小时的同配置对比、同状态对比、同环境对比,我们对丰诺的品质更添了几分信心。结论如下:
  从视场角度、图象清晰度、图象色彩、低照度、防水压力、返修率这几个主要影响因素,对丰诺摄像头和竞品产品进行对比测试,显示丰诺摄像头镜头角度实用性高,115度平衡显示的时候、图像比例最为协调;丰诺摄像头图象色彩明暗度效果好,显示汽车灯光画面清晰,不曝光;丰诺摄像头防水工艺采用模拟高压洗车冲水试验,对镜头进行360°旋转,3米水深测试,防水达到IP68级。比其它的产品只做汽闭性或防水试验更严格。另外,根据真实检测后数据显示,由丰诺自主生产的摄像头质量稳定性高,返修率控制在0、5%以内。
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