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汽车维修企业:以服务赢取售后市场利润

信息来源:uooqoo.com  时间:2010-04-12  浏览次数:198

  何为汽车售后?通常我们以车辆交付给客户为节点,在交车之前所涉及到的整车选购、车辆上牌、精品加装等业务统称为售前,而车辆交付给客户后,围绕汽车使用过程中的各种服务,则称为售后。
  伴随着我国汽车销量近几年高达20%至30%的高速增长,汽车保有量也呈“井喷式”增长,预计未来五年将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100~3315万辆,2015年4435~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机。越来越多的人意识到,整车销售的利润只是暂时的,汽车售后市场才蕴涵着巨大潜力。
  据业内人士介绍,目前我国发达地区的4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的,来源于新车销售、二手车销售、汽车美容、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。许多4S店在开业的前几年并不赚钱,只是在拓展市场,当市场拓展开了,售后利润就是赢利的开始——汽车电子产品,改装产品、汽车饰品,汽车美容护理用品等,不但可以直接获取大量利润,而且也能带动整车的销售量增长。
  据统计,一辆车从购买到报废,除了车价以外的开销将是车子原价的两倍,其中售后利润占了很大一部分。因此,培训出一支熟练的售后服务队伍对企业很重要,即使以后卖车根本不赚钱,也能从售后上赚取利润。
  正因为如此大的利润诱惑,众多企业进入汽车售后维修市场,以期抢得一席之地。但是,在抢占市场的同时,许多维修企业不注重服务质量的提升,只注重短暂的利润,对以后的发展造成了不利的影响。
  随着消费者的渐趋理性,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。虽然,许多维修企业提出改善维修环境,规范服务流程,甚至许多企业为了吸引客户纷纷打出“以服务赢取市场”、“以服务满意客户”等注重服务的广告语,但是,专家认为,服务的提高不仅局限于在维修环境的改善和服务流程的规范,更多则体现在服务人员与客户沟通中的细节处理。由于维修的许多环节都需要服务人员与客户进行沟通,沟通不顺畅,常常会引起客户的误解,从而产生投诉、抱怨。
  在维修过程中,服务人员应努力做到提供的维修方案与客户需要相一致,这样才能让客户明明白白、高高兴兴消费,从而给客户留下专业、诚信的好印象。对服务重视,维护好了自己的购车客户,还吸引了更多其他店的购车客户。

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