丰田重夺全球销量第一 究竟赢在哪里？

    日前，丰田汽车公司正式宣布，其2012年全球销量达974.8万辆。至此几大汽车巨头去年的销售数据均已出炉，丰田超过通用的928.6万辆和大众的907万辆，时隔一年重返全球第一宝座。
    近年来，丰田饱受大规模召回、日本大地震以及泰国洪灾等不利因素的影响，能够在激烈的市场竞争中，迅速重新赢得消费者信任，品牌的力量让人无法小觑。中国汽车工业正处于由大转强的发展阶段，全球领先车企的成功经验，或能为中国自主车企在全球的发展提供借鉴。
    将顾客第一理念落到实处
    几乎所有车企都将"顾客第一"挂在嘴边，但由于企业与消费者个人之间实力的极大差距，消费者在消费过程中往往处于弱势地位。车企如何在主观意识上树立"顾客第一"的理念是赢得消费者的关键。熟悉丰田历史的人都知道这样一个典故，在丰田创始初期，丰田喜一郎一直坚持和工人们一起亲历现场为顾客服务。"现地现物，急用户所急，亲历亲为，真诚相待"自丰田创业伊始就写入发展纲领，经过几十年的传承，已经成为丰田不可或缺的品牌DNA。
    在去年那场因钓鱼岛事件引发的日系车被砸风波中，尽管车主的损失并非企业产品缺陷造成，以一汽丰田、广汽丰田为代表的各大日系品牌，纷纷出台相应客户关怀方案，帮助车主把损失降到最低。这一做法一度引起质疑，认为这是日系车企在销量急剧下滑时的一种"救市"策略。对此，广汽丰田领导人在接受采访时表示，不管在什么情况下，只要做对消费者有利的事情永远没有错。正是基于这一理念，日系车正逐渐重回消费者视线，销量回暖自然是水到渠成。
    在经历了近乎疯狂的"黄金十年"后，中国车市增速放缓，进入到理性发展时期。"顾客第一"不再是一句口号，将这一理念落到实处对于中国自主车企尤为重要。这不但是企业自身发展的需要，丰田的经历给了我们另一个角度的启示，消费者的信任更是企业经历意外突发事件、渡过难关的法宝。此外，随着汽车销量的快速增长和消费者维权意识的觉醒，消费者与厂家的矛盾也越发突出。解决矛盾、创造良好的市场发展环境，"顾客第一"又是一剂必不可少的良药，不但能从产品研发生产前端更贴近消费者需求，还能在出现纠纷时及时消除矛盾，提高消费者满意度。
    坚持愚直造车态度
    车企与消费者之间的最终媒介是汽车产品，真正赢得消费者满意还得靠产品说话。笔者曾在访问丰田日本总部时注意到，"愚直"这一关键词已经成为每个丰田人对待工作、对待事业的态度。究竟何谓"愚直"？从丰田造车过程中的一些细节可见端倪。
    为真实模拟车辆可能遇到的各种恶劣情况，在丰田总部技术部，设立有一个降雪装置实验室，这个实验室用来模拟降雪对车辆带来的损害，它能在15分钟的时间内，制造出3吨多的雪花。实验室创立至今近十几年，仍然没有几个汽车厂家拥有能制造这类雪花用做实验的能力。
    除了造车，丰田人的"愚直"甚至成为丰田的企业文化。丰田汽车在美国的"刹车门"事件，尽管2010年已经证明与丰田的电子系统无关，丰田方面还是成立了以丰田章男为组长的全球质量特别委员会。通过在全球范围内更为严苛的自我管理，以提升产品品质。此外，丰田近期还通过和解的方式向消费者进行补偿，借助企业自身的努力以降低此次社会事件对消费者带来的影响。
    正是对造车这一事业的"愚直"态度，使得丰田得到了消费者的认可。去年底，美国消费者联盟公布了2013年度汽车《消费者报告》，在汽车品牌的可靠性排行榜上前三名均为丰田旗下品牌。
    丰田这种愚直的严谨态度也正是国内许多热衷逆向研发、缺乏创新精神的浮躁自主企业最欠缺的。
    除此以外，对于希望实现全球化布局的中国汽车企业来说，赢得本土以外市场的认可非常重要。日前，丰田章男社长将其2013年首次国外出差定在了中国，再次表明对中国市场的重视，在丰田经销商大会上对在华合资企业提出殷切期望，坚定丰田人在华发展的信心。将自身定位为所在地的企业公民，尊重当地法律，实现人才、产品、技术的现地化，积极履行社会责任，正是丰田实现海外发展的根本。
    针对汽车企业销售情况，中国汽车工业协会秘书长董扬谈到，"销售数据不是最重要的，重要的是产品质量好，对消费者有诚信"。换言之，销量是结果不应是目标。丰田重返全球销量第一，无疑是对这一观点的有力印证，也将是中国自主车企突破瓶颈走向成熟最好的导师。